“การตอบรับเรื่องร้องเรียนของประชาชนอย่างฉับไว” ของปักกิ่ง ถูกยกให้เป็นต้นแบบการบริหารจัดการมหานครระดับโลก

รายงานที่เผยแพร่ในงานปักกิ่ง ฟอรัม (Beijing Forum) ประจำปี 2567 ว่าด้วย “การตอบรับเรื่องร้องเรียนของประชาชนอย่างฉับไว” เมื่อวันพุธที่ผ่านมา ระบุว่า ปักกิ่งได้บุกเบิกรูปแบบใหม่ของการบริหารจัดการมหานครผ่านการปฏิรูป “การตอบรับเรื่องร้องเรียนของประชาชนอย่างฉับไว” ซึ่งให้ความสำคัญกับการตอบรับข้อกังวลของประชาชน และได้นำเสนอ “โมเดลปักกิ่ง” ที่มีความก้าวล้ำ และเป็นทางออกแบบฉบับจีน เพื่อรองรับกระแสการบริหารเมืองผ่านระบบสายด่วนทั่วโลก

รายงานประเมินประสิทธิภาพบริการสายด่วนและการบริหารจัดการเมืองระดับโลก (พ.ศ. 2567) ซึ่งเผยแพร่โดยคณะประเมินประสิทธิภาพบริการสายด่วนและการบริหารจัดการเมืองระดับโลก และจัดทำโดยคณะวิจัยร่วมจากศูนย์วิจัยรัฐบาลดิจิทัลซินหัวและสถาบันรัฐบาลดิจิทัลและการบริหารจัดการแห่งมหาวิทยาลัยชิงหวานั้น นำเสนอผลการประเมินทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับบริการสายด่วนและประสิทธิภาพการบริหารจัดการใน 20 เมืองทั่วโลก พร้อมวิเคราะห์และสรุปรูปแบบการดำเนินงานและประสบการณ์ต่าง ๆ อย่างละเอียด

รายงานดังกล่าวได้ทบทวนและวิเคราะห์เปรียบเทียบประสบการณ์การดำเนินงานสายด่วนในเมืองต่าง ๆ อย่างครอบคลุม ซึ่งถือเป็นข้อมูลอ้างอิงสำคัญในระดับโลก ตามคำกล่าวของอัลเฟรด โฮ (Alfred Tat-Kei Ho) ศาสตราจารย์จากภาควิชาการบริหารรัฐกิจและกิจการระหว่างประเทศ คณบดีวิทยาลัยศิลปศาสตร์และสังคมศาสตร์แห่งมหาวิทยาลัยซิตี้ฮ่องกง และสมาชิกสถาบันบริหารรัฐกิจแห่งชาติสหรัฐอเมริกา ท่านยังกล่าวอีกด้วยว่า จีนได้บรรลุเป้าหมายในการให้บริการแบบเจาะจงและบริหารจัดการสายด่วนเมืองและบริการรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างละเอียดรอบคอบ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลบิ๊กดาต้าและความร่วมมือระหว่างหน่วยงาน ซึ่งถือเป็นแบบอย่างที่มีคุณค่าสำหรับประชาคมโลก

รายงานระบุว่า สายด่วน 12345 ของปักกิ่งเป็นระบบบูรณาการที่มีเอกลักษณ์โดดเด่นในเรื่องการบูรณาการ ความครอบคลุม และการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ โดยแสดงให้เห็นถึงการพัฒนาแบบองค์รวมและรอบด้าน พร้อมจุดแข็งที่โดดเด่นในด้านการบริหารจัดการกระบวนการ การบริหารแบบร่วมมือ การบริหารอย่างชาญฉลาด และการบริหารที่ตอบสนองความต้องการ ซึ่งปรากฏให้เห็นความก้าวหน้าอย่างมีนัยสำคัญในทุกด้าน

รายงานยังชี้ให้เห็นว่า นับตั้งแต่เริ่มเปิดให้บริการ สายด่วน 12345 ของปักกิ่งได้พัฒนาควบคู่ไปกับการเติบโตของเมือง โดยได้จัดตั้งกลไกการให้บริการที่มีสายด่วน 12345 เป็นศูนย์กลาง เพื่อให้ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ และให้ข้อมูลตอบกลับข้อกังวลของประชาชนได้อย่างฉับไว ซึ่งเป็นประโยชน์ทั้งต่อประชาชนและภาคธุรกิจ และท้ายที่สุดก็สร้างความเข้มแข็งให้กับการเปลี่ยนแปลงแนวทางการบริหารจัดการมหานครได้อย่างล้ำหน้า ผ่านการมีส่วนร่วมของประชาชนอย่างครอบคลุม แนวทางนี้ไม่เพียงแต่นำเสนอประสบการณ์ในทางปฏิบัติ แต่ยังเป็นทางออกแบบจีนเพื่อรับมือประเด็นซับซ้อนในการบริหารจัดการมหานคร รายงานระบุว่า ความสำเร็จของสายด่วน 12345 ของปักกิ่งส่วนใหญ่เป็นผลมาจากปรัชญาการพัฒนาและรูปแบบการดำเนินงานที่บูรณาการ เป็นระบบ ชาญฉลาด และอยู่บนพื้นฐานของกฎหมาย

ปักกิ่งได้จัดตั้งกลไกการทำงานที่อาศัยการแจ้งเบาะแสจากชุมชนและการประสานงานระหว่างหน่วยงานผ่านสายด่วนบริการภาครัฐ 12345 การบูรณาการทรัพยากรอย่างเป็นระบบนี้ช่วยให้หน่วยงานต่าง ๆ ประสานงานได้อย่างรวดเร็วและให้บริการแบบ “จุดเดียวเบ็ดเสร็จ” ในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของประชาชนได้ โดยโทรเพียงครั้งเดียวสามารถแก้ไขปัญหาได้หลายเรื่อง

นอกจากนี้ ปักกิ่งยังให้ความสำคัญอย่างมากกับการใช้เทคโนโลยี เพื่อยกระดับความชาญฉลาดของบริการสายด่วน โดยใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต บิ๊กดาต้า ปัญญาประดิษฐ์ และบล็อกเชน เพื่อสร้างระบบการตอบสนองและระบบเข้าถึงความรู้ที่มีความอัจฉริยะ เมืองนี้ได้นำระบบหุ่นยนต์ตอบกลับอัจฉริยะและแผนที่บริการปักกิ่ง 12345 มาใช้ เพื่อเพิ่มความสะดวกและประสิทธิภาพของสายด่วน ยิ่งไปกว่านั้น สายด่วน 12345 ยังขุดข้อมูลบิ๊กดาต้า เพื่อหาประเด็นสำคัญในเรื่องความเป็นอยู่และอุปสรรคในการบริหารจัดการจากฐานข้อมูลข้อร้องเรียนขนาดใหญ่ และชี้เฉพาะประเด็นที่เกิดขึ้นบ่อยและปัญหาทั่วไปในด้านต่าง ๆ ทำให้เห็นภาพการบริหารจัดการเมืองได้อย่างแม่นยำ สายด่วนนี้จัดการกับประเด็นสำคัญได้อย่างตรงจุด ยกระดับการตอบสนอง และริเริ่มแคมเปญเฉพาะทางเพื่อแก้ไขปัญหาที่มีความสำคัญสูง กลยุทธ์นี้ช่วยเสริมสร้างความเกี่ยวข้องและประสิทธิผลของการบริหารจัดการมหานครได้อย่างมีนัยสำคัญ

รายงานนี้ยังเน้นย้ำว่า ปักกิ่งให้ความสำคัญอย่างมากกับการออกแบบสายด่วนเมือง โดยให้ความสำคัญกับบทบาทของหลักนิติธรรมในการเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับการปฏิรูปการตอบสนองอย่างรวดเร็ว การออกกฎระเบียบของเมือง รวมถึงข้อบัญญัติว่าด้วยการตอบรับเรื่องร้องเรียนของประชาชนอย่างฉับไว และมาตรฐานการให้บริการและการจัดการสายด่วน 12345 แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนผ่านของการปฏิรูปจากขั้นการสำรวจไปสู่ขั้นของการพัฒนาที่อยู่บนพื้นฐานของกฎหมาย มีมาตรฐาน และยั่งยืน อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความไว้วางใจและการสนับสนุนจากสาธารณชนอย่างมากด้วย

ผู้เชี่ยวชาญระบุว่า สายด่วน 12345 ของปักกิ่งทุ่มเทในการจัดการปัญหาอย่างตรงไปตรงมา โดยมีการดำเนินงานที่มุ่งเน้นการแก้ไขประเด็นสำคัญ ไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญกับการแก้ไขข้อกังวลของประชาชนรายบุคคลเท่านั้น แต่ยังเน้นการวิจัยและกำหนดมาตรการเชิงนโยบายเพื่อแก้ไขปัญหาที่พบบ่อยด้วย สายด่วนของเมืองนี้ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางในการปรึกษาเรื่องนโยบายและร้องเรียนเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการนำและขับเคลื่อนการปฏิรูปการบริหารจัดการ นอกจากนี้ ยังได้พัฒนาเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ประชาชนทุกคนมีส่วนร่วมในการบริหารจัดการสังคมได้อย่างลึกซึ้ง

หลี่ เหวินจาว (Li Wenzhao) รองผู้อำนวยการสถาบันพัฒนาและบริหารจัดการเมืองหลวง ในสังกัดมหาวิทยาลัยเหรินหมิน (RUC) มองว่าการปฏิรูป “การตอบรับเรื่องร้องเรียนของประชาชนอย่างฉับไว” ของปักกิ่ง เป็นการออกแบบเชิงสถาบันเพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองต่อความรู้สึกของประชาชน การปฏิรูปนี้นำปรัชญาประชาชนต้องมาก่อน (people-first) มาปฏิบัติ โดยเชื่อมโยงข้อร้องเรียนกับการตอบสนองอย่างเป็นระบบ และสร้างกลไกการบริการที่ตอบสนองข้อร้องเรียนของประชาชนได้อย่างรวดเร็ว ผ่านการจัดการที่มีประสิทธิภาพและตอบกลับอย่างฉับไว ซึ่งผสานประชาชนและภาคธุรกิจเข้าไว้ในกรอบการบริหารจัดการเมือง

ที่มา: คณะประเมินประสิทธิภาพบริการสายด่วนและการบริหารจัดการเมืองระดับโลก