CAAT ร่วม สคบ. ยกระดับมาตรการคุ้มครองผู้โดยสาร กรณีสายการบินยกเลิกเที่ยวบิน เร่งพัฒนาการสื่อสาร-คืนเงิน-ดูแลสิทธิให้ชัดเจนยิ่งขึ้น

สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT) เดินหน้าขับเคลื่อนมาตรการกำกับดูแลค่าโดยสารและคุ้มครองสิทธิผู้โดยสาร ตามข้อสั่งการของนายพิพัฒน์ รัชกิจประการ รองนายกรัฐมนตรีและรัฐมนตรีว่าการกระทรวงคมนาคม ที่กำชับให้ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องติดตามผลกระทบจากสถานการณ์ราคาพลังงานที่ปรับตัวสูงขึ้นอย่างใกล้ชิด พร้อมควบคุมไม่ให้เกิดผลกระทบต่อประชาชนเกินสมควร

นายพิพัฒน์ ระบุว่า วิกฤตราคาน้ำมันเชื้อเพลิงที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจากสถานการณ์โลก ส่งผลกระทบต่อต้นทุนของระบบขนส่งทุกภาคส่วน ไม่เฉพาะอุตสาหกรรมการบิน แต่รวมถึงการขนส่งสาธารณะและภาคโลจิสติกส์โดยรวม อย่างไรก็ตาม การปรับค่าโดยสารของสายการบินต้องอยู่ภายใต้เพดานราคาที่กฎหมายกำหนดอย่างเคร่งครัด โดย CAAT ทำหน้าที่เป็นหน่วยงานหลักในการกำกับดูแล เพื่อให้ราคาค่าโดยสารมีความเหมาะสม เป็นธรรม และไม่สร้างภาระเกินควรแก่ประชาชน
ในกรณีที่สายการบินมีความจำเป็นต้องปรับตารางการบินให้สอดคล้องกับต้นทุนและปริมาณผู้โดยสาร กระทรวงคมนาคมและ CAAT เน้นย้ำว่าการดำเนินการดังกล่าวต้องอยู่ภายใต้ข้อบังคับคณะกรรมการการบินพลเรือน ฉบับที่ 101 ว่าด้วยมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารอย่างเคร่งครัด โดยหากการเปลี่ยนแปลงตารางบินส่งผลกระทบต่อผู้โดยสาร สายการบินต้องเสนอทางเลือกที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนเที่ยวบิน การคืนเงินเต็มจำนวน (Refund 100%) หรือมาตรการอื่นตามสิทธิที่กฎหมายกำหนด

ล่าสุด เมื่อวันที่ 28 เมษายน 2569 CAAT ได้เข้าร่วมประชุมหารือแนวทางบูรณาการมาตรการคุ้มครองผู้บริโภค กรณีสายการบินยกเลิกเที่ยวบินและการชดเชยค่าเสียหาย ซึ่งจัดโดยสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) โดยมีนายรณรงค์ พูลพิพัฒน์ เลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค เป็นประธาน ร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อยกระดับการดูแลสิทธิผู้โดยสารให้มีความชัดเจน เป็นธรรม และตอบสนองต่อสถานการณ์อุตสาหกรรมการบินที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตราคาพลังงานและความผันผวนของการเดินทางระหว่างประเทศ โดยที่ประชุมมีมติสำคัญ ดังนี้

1. การแจ้งล่วงหน้ากรณียกเลิกเที่ยวบิน
สายการบินต้องแจ้งผู้โดยสารล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 7 วัน สำหรับเที่ยวบินระหว่างประเทศ และไม่น้อยกว่า 3 วัน สำหรับเที่ยวบินภายในประเทศ ยกเว้นกรณีเหตุสุดวิสัย ตามข้อบังคับ กบร. ฉบับที่ 101

2. มาตรการคืนเงินและทางเลือกสำหรับผู้โดยสาร
• ซื้อบัตรโดยสารด้วยเงินสด: คืนเงินภายใน 14 วัน
• ซื้อด้วยบัตรเครดิต: คืนเงินภายใน 45 วัน
• ซื้อผ่านตัวแทนจำหน่ายออนไลน์ (OTA): ต้องคืนเงินภายใน 60 วัน
กรณีเลือกรับเป็น Credit Shell, Travel Voucher, ไมล์สะสม หรือสิ่งอื่นแทนเงิน: ต้องดำเนินการภายใน 7 วัน นับจากวันที่ได้รับเอกสารครบถ้วน
สำหรับผู้โดยสารที่ไม่ประสงค์รับเงินคืน แต่ต้องการเดินทางต่อ สายการบินต้องจัดหาเที่ยวบินทดแทนไปยังจุดหมายเดิมหรือจุดหมายใกล้เคียงโดยเร็วที่สุด ทั้งในสายการบินเดิม หรือสายการบินอื่น ภายในวันเดียวกันหรือวันอื่นตามความสมัครใจของผู้โดยสาร

3. การเยียวยาความเสียหายต่อเนื่อง (Consequential Damages)
เช่น ค่าที่พัก ค่าเช่ารถ หรือค่าใช้จ่ายอื่นที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน ผู้โดยสารสามารถเรียกร้องให้สายการบินพิจารณาชดเชยได้ หากไม่สามารถตกลงกันได้ สามารถใช้สิทธิตามกฎหมาย หรือยื่นเรื่องต่อ สคบ. เพื่อดำเนินคดีแทนผู้บริโภคตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522

4. การยกระดับช่องทางติดต่อผู้โดยสาร
สายการบินทุกแห่งต้องมีช่องทางติดต่อที่ใช้งานได้จริงและมีประสิทธิภาพ เช่น Call Center หรือช่องทางช่วยเหลืออื่นที่รองรับผู้โดยสารได้อย่างเหมาะสม พร้อมเผยแพร่ข้อมูลให้ผู้โดยสารเข้าถึงได้อย่างชัดเจน

โดย CAAT จะหารือร่วมกับสายการบินเพิ่มเติมในวันที่ 5 พฤษภาคม 2569 เพื่อกำหนดแนวทางยกระดับการสื่อสารกับผู้โดยสาร การแจ้งสิทธิและทางเลือกให้ชัดเจนยิ่งขึ้น รวมถึงเร่งรัดกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทั้งนี้ CAAT ยืนยันบทบาทในฐานะหน่วยงานกำกับดูแล ที่จะควบคุมเพดานค่าโดยสาร ดูแลให้สายการบินปฏิบัติตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด และคุ้มครองสิทธิผู้โดยสารควบคู่กับการรักษาเสถียรภาพของอุตสาหกรรมการบินของไทย ท่ามกลางสถานการณ์ต้นทุนพลังงานที่ผันผวน เพื่อให้ประชาชนยังคงเข้าถึงการเดินทางทางอากาศได้อย่างเหมาะสม ปลอดภัย และเป็นธรรม หากผู้โดยสารไม่ได้รับการคุ้มครองตามสิทธิ สามารถยื่นเรื่องร้องเรียนต่อ CAAT ได้ผ่านทางเว็บไซต์ https://complaint.caat.or.th