CAAT สคบ. เรียกคุยแอร์เอเชียมูฟ ติดตามความคืบหน้าการคืนเงินผู้โดยสาร

สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT) และสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เชิญแอร์เอเชีย มูฟ (AirAsia MOVE) และสายการบินไทยแอร์เอเชีย เข้าให้ข้อมูลความคืบหน้าการชดเชยเยียวยาผู้โดยสารที่จองบัตรโดยสารเครื่องบิน ผ่านเว็บไซต์และแอปพลิเคชันแอร์เอเชียมูฟ (AirAsia Move) และยังไม่ได้รับเงินคืนจากการสำรองที่นั่งที่ไม่สำเร็จ

นายศรัณย เบ็ญจนิรัตน์ รองผู้อำนวยการ CAAT สายงานพัฒนาเศรษฐกิจการบิน ได้รับทราบการดำเนินการที่ผ่านมาที่เริ่มมีการคืนเงินกับผู้ร้องเรียนจำนวนหนึ่งแต่ก็ยังประสบปัญหาในการสื่อสารอยู่ จึงได้เน้นย้ำให้แอร์เอเชียมูฟ ปรับปรุงช่องทางการสื่อสารกับผู้ได้รับความเสียหาย เนื่องจากการใช้อีเมล SMS แจ้งเตือน และการโทรแจ้ง ทำให้เกิดความกังวลว่าเป็นการหลอกลวงทางดิจิทัล ผู้ได้รับผลกระทบจึงไม่สะดวกในการให้ข้อมูลส่วนตัวหรือข้อมูลบัญชีธนาคารของตนเองทางอีเมล

นอกจากนี้การใช้แชทบอท (Chat Bot) ก็ยังอาจมีความไม่ชัดเจนในการใช้งานและไม่สามารถเข้าถึงผู้ได้รับผลกระทบได้เท่าที่ควร จึงอยากให้เพิ่มการประชาสัมพันธ์ถึงแนวทางการใช้งานให้ชัดเจน เช่น infographic และช่องทางที่จะติดต่อผู้โดยสาร

ด้านนางนาเดีย โอมาร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ AirAsia MOVE ระบุว่า ปัจจุบันได้มีการดำเนินมาตรการในการยกเลิกการใช้วิธีการชำระเงินแบบ Direct Debit ที่เป็นเหตุให้ไม่สามารถคืนเงินได้ในทันที ซึ่งทำให้ไม่เกิดข้อร้องเรียนเพิ่มเติม และได้ติดต่อลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากการสำรองที่นั่งไม่สำเร็จจำนวนประมาณ 7,500 ราย เพื่อติดตามข้อมูลทางบัญชีและดำเนินการคืนเงินให้เสร็จสมบูรณ์ ด้วยการอีเมลแจ้งเตือน ส่งข้อความ SMS แจ้งเตือน การแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชัน (in-app notification) และโทรติดต่อ

โดยให้สามารถประสานให้ข้อมูลกับ AirAsia MOVE ผ่านช่องทางอีเมล หรือแชทบอท Ask Bo หรือสามารถประสานผ่านทางเคาน์เตอร์ขายตั๋วของสายการบินไทยแอร์เอเชีย หากบริษัทได้รับข้อมูลทางบัญชีที่ถูกต้องและครบถ้วน ลูกค้าจะได้รับเงินคืนภายในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งขณะนี้สามารถดำเนินการคืนเงินให้ผู้ได้ผลกระทบได้จำนวนหนึ่ง และจะพยายามติดต่อเพิ่มเติมกับผู้ที่ยังไม่ได้ให้ข้อมูล นอกจากนี้ได้แก้ไขปัญหาการชำระเงินที่ไม่สำเร็จที่เกิดขึ้น โดยเพิ่มปุ่มช่วยเหลือพิเศษบน AskBo เพื่อรองรับและอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการทำรายการคืนเงินด้วยตนเอง และเพิ่มตัวเลือกการชำระเงินในรูปแบบ e-wallet

ขณะที่สายการบินไทยแอร์เอเชีย ก็พร้อมรับเรื่องร้องเรียนจากผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบ โดยผู้ที่ได้รับผลกระทบสามารถแจ้งเรื่องได้ที่เคาน์เตอร์ขายตั๋วของไทยแอร์เอเชียในทุก ๆ สนามบิน โดยเจ้าหน้าที่จะสามารถรับเรื่องและให้คำแนะนำได้เพื่อให้สามารถดำเนินการรับเงินคืนได้เช่นกัน

เพื่อให้การดำเนินการเป็นไปอย่างต่อเนื่อง CAAT ได้ให้แอร์เอเชียมูฟรายงานความคืบหน้าและประเด็นปัญหาที่พบเพื่อที่จะเร่งแก้ปัญหาให้กับผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยเร็วต่อไป