คปภ. จัดสัมมนาลดเรื่องร้องเรียนสัญจร ครั้งที่ 3 พิษณุโลก เผยครึ่งปีแรก 2569 เรื่องร้องเรียนลดลง เดินหน้าป้องกันปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำ ยกระดับมาตรฐานบริการทั่วประเทศ

สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (สำนักงาน คปภ.) เดินหน้าขับเคลื่อนนโยบายยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนอย่างต่อเนื่อง จัดโครงการสัมมนาเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการเรื่องร้องเรียนและระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย (โครงการสัมมนาลดเรื่องร้องเรียนสัญจร) ครั้งที่ 3 ระหว่างวันที่ 9 – 11 สิงหาคม 2569 ณ โรงแรมภัทธารา รีสอร์ท แอนด์ สปา จังหวัดพิษณุโลก เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนและสินไหมทดแทน พร้อมสร้างความเข้าใจและแนวทางการปฏิบัติที่เป็นมาตรฐานเดียวกันระหว่างสำนักงาน คปภ. ส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค และภาคธุรกิจประกันภัย โดยเมื่อวันที่ 9 สิงหาคม 2569 นายชูฉัตร ประมูลผล เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) ได้มอบนโยบายการดำเนินงานแก่สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์และ สายส่งเสริมและประกันภัยภูมิภาค เพื่อขับเคลื่อนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนในระดับพื้นที่ให้เกิดผลอย่างเป็นรูปธรรม และบูรณาการการทำงานระหว่างส่วนกลางและส่วนภูมิภาคให้สามารถติดตามและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

จากนั้นเมื่อวันที่ 10 สิงหาคม 2569 เลขาธิการ คปภ. มอบหมายให้นายอดิศร พิพัฒน์วรพงศ์ รองเลขาธิการ ด้านกฎหมายและตรวจสอบ เป็นประธานเปิดการสัมมนาและมอบนโยบายแก่ผู้เข้าร่วมสัมมนา โดยมีรองเลขาธิการ ด้านกำกับธุรกิจประกันภัย รองเลขาธิการ ด้านกลยุทธ์และเทคโนโลยี ผู้ช่วยเลขาธิการ สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ผู้ช่วยเลขาธิการ สายส่งเสริมและประกันภัยภูมิภาค พร้อมด้วยผู้อำนวยการภาคอาวุโส สำนักงาน คปภ. ภาค 1 (เชียงใหม่) ผู้อำนวยการภาค สำนักงาน คปภ. ภาค 2 (นครสวรรค์) สมาคมประกันวินาศภัยไทย บริษัทประกันวินาศภัย บริษัทประกันชีวิต และพนักงานสำนักงาน คปภ. ในส่วนภูมิภาคเข้าร่วม

รองเลขาธิการ ด้านกฎหมายและตรวจสอบ กล่าวว่า ปี 2569 ถือเป็นปีสำคัญของการขับเคลื่อนตามแผนพัฒนาการประกันภัย ฉบับที่ 5 (พ.ศ. 2569 – 2573) ซึ่งสำนักงาน คปภ. มุ่งยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชน จากการแก้ไขปัญหาที่ปลายน้ำไปสู่การป้องกันปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำ เพื่อให้ประชาชนได้รับความเป็นธรรมตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการประกันภัยและลดโอกาสเกิดข้อพิพาทอย่างเป็นรูปธรรม โดยให้ความสำคัญกับการให้บริการประชาชน กระบวนการพิจารณาและจ่ายค่าสินไหมทดแทน ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจประกันภัยและเป็นปัจจัยหลักต่อความเชื่อมั่นของประชาชน รวมถึงการ บูรณาการความร่วมมือกับภาคธุรกิจประกันภัยเพื่อร่วมกันแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน ทั้งนี้ สำนักงาน คปภ. ได้กำหนดแนวทางให้ส่วนกลางลงพื้นที่ประชุมร่วมกับสำนักงาน คปภ. ส่วนภูมิภาคทั่วประเทศ เพื่อหารือสถานการณ์เรื่องร้องเรียน แลกเปลี่ยนปัญหาและแนวทางปฏิบัติ ตลอดจนทบทวนมาตรฐานการพิจารณาเรื่องร้องเรียนให้สอดคล้องและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อเสริมสร้างความรู้และทักษะของเจ้าหน้าที่ ให้ประชาชนได้รับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์อย่างเท่าเทียม มีมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ และลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงการช่วยเหลือและแก้ไขข้อพิพาทด้านการประกันภัย

สำหรับมาตรการสำคัญที่สำนักงาน คปภ. ผลักดันร่วมกับภาคธุรกิจประกันภัยทั้งบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันวินาศภัย เพื่อมุ่งลดข้อพิพาทและข้อร้องเรียน ประกอบด้วย การกำหนดตัวชี้วัด (KPI) เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการบริหารจัดการสินไหมทดแทนและลดข้อพิพาท การเพิ่มประสิทธิภาพของหน่วยงานรับเรื่องเพื่อทบทวนผลการพิจารณา (Complaint Unit) ให้สามารถกลั่นกรองและทบทวนเรื่องก่อนที่ประชาชนจะนำเรื่องเข้าสู่สำนักงาน คปภ. การปรับปรุงกระบวนการพิจารณาและอำนาจในการจ่ายค่าสินไหม เพื่อลดขั้นตอนการเสนออนุมัติไปยังสำนักงานใหญ่ รวมถึงให้บริษัทพิจารณาเรื่องร้องเรียน ที่ผ่านช่องทาง ISC (Insurance Service Center) ทุกเรื่อง และหากไม่สามารถยุติข้อพิพาทในระดับพื้นที่ได้ สายคุ้มครอง สิทธิประโยชน์จะร่วมพิจารณากับสำนักงาน คปภ. จังหวัดผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการยุติข้อพิพาทและคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชน

ขณะเดียวกัน สำนักงาน คปภ. จะตรวจสอบบริษัทประกันภัยที่มีสัดส่วนจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ยื่นต่อสำนักงาน คปภ. ในปี 2568 เมื่อเปรียบเทียบกับจำนวนกรมธรรม์ที่ยังคงมีผลความคุ้มครองในระดับสูงสุด 5 ลำดับแรก โดยตรวจสอบการบริหารจัดการสินไหมทดแทนและการปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการ (SLA) เพื่อนำข้อมูลปัญหา สถิติเรื่องร้องเรียน และวิธีการดำเนินงานของบริษัทมาใช้กำหนดแนวทางแก้ไข พร้อมยกระดับการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัยในส่วนภูมิภาคให้ครอบคลุมมิติด้านพฤติกรรมทางการตลาด (Market Conduct) โดยเฉพาะบริษัทที่มีเรื่องร้องเรียนสูงทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค ตลอดจนส่งเสริมให้สาขาของบริษัทประกันภัยมีอำนาจและความพร้อมเพียงพอในการดูแลและจัดการเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้นในพื้นที่ได้อย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องรอให้สำนักงานใหญ่เป็นผู้ดำเนินการในทุกกรณี สำหรับสถานการณ์เรื่องร้องเรียนในภาพรวมทั่วประเทศช่วงครึ่งปีแรกของปี 2569 ระหว่างเดือนมกราคม – มิถุนายน พบว่า มีเรื่องร้องเรียนรวม 5,906 เรื่อง ลดลงจากช่วงเดียวกันของปี 2568 ซึ่งมีจำนวน 8,113 เรื่อง จำนวน 2,207 เรื่อง หรือลดลงร้อยละ 27

การสัมมนาครั้งนี้ นอกจากจะเป็นเวทีแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ประสบการณ์ ปัญหาและแนวทางปฏิบัติในการจัดการเรื่องร้องเรียนและระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยระหว่างสำนักงาน คปภ. และภาคธุรกิจประกันภัย เพื่อร่วมกันหาแนวทางยกระดับประสิทธิภาพการบริหารจัดการสินไหมทดแทนและการให้บริการประชาชนแล้ว ยังมีการบรรยายให้ความรู้ในหัวข้อที่เป็นโยชน์ ได้แก่ หัวข้อ “เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการเรื่องร้องเรียนและระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย” และหัวข้อ “การกำหนดระยะเวลาการจัดซ่อมรถยนต์ระหว่างบริษัทประกันภัยเพื่อการชดใช้ค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถยนต์” เพื่อสร้างความเข้าใจและพัฒนาแนวทางปฏิบัติร่วมกัน อันจะช่วยลดปัญหาที่อาจนำไปสู่ข้อพิพาทหรือเรื่องร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งลงพื้นที่ไปตรวจสอบการดำเนินงานของบริษัทประกันภัยจำนวน 2 แห่ง เพื่อติดตามการดำเนินงานให้เป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการ (SLA) และตรวจสอบกระบวนการของหน่วยงานทบทวนผลการพิจารณา (Complaint Unit) ซึ่งเป็นกลไกสำคัญในการยกระดับประสิทธิภาพการบริหารจัดการสินไหมทดแทนและป้องกันปัญหาเรื่องร้องเรียนตั้งแต่ต้นทาง

การบูรณาการความร่วมมือระหว่างสำนักงาน คปภ. ส่วนกลางและส่วนภูมิภาค สมาคมประกันวินาศภัยไทย และ ภาคธุรกิจประกันภัย เพื่อร่วมกันวิเคราะห์ปัญหาและสาเหตุของเรื่องร้องเรียน แลกเปลี่ยนประสบการณ์และแนวทางปฏิบัติ ตลอดจนนำข้อมูลเรื่องร้องเรียนและผลการติดตามมาตรฐานการให้บริการมาใช้พัฒนากระบวนการบริหารจัดการสินไหมทดแทนและมาตรฐานการสื่อสารกับผู้เอาประกันภัยให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น มุ่งป้องกันปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำก่อนพัฒนาไปสู่ข้อพิพาทหรือเรื่องร้องเรียน และเชื่อมโยงนโยบายและมาตรการของสำนักงาน คปภ. ไปสู่การปรับปรุงกระบวนการทำงานของภาคธุรกิจ ให้เกิดผลในทางปฏิบัติ อันจะนำไปสู่การลดเรื่องร้องเรียนอย่างยั่งยืน ยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ และเสริมสร้าง ความเชื่อมั่นของประชาชน เพื่อให้ระบบประกันภัยไทยมีความมั่นคง โปร่งใส และเป็นที่พึ่งของประชาชนได้อย่างแท้จริง