รายงานแนวโน้มด้านความภักดีของลูกค้า 2569 (Loyalty Trends Report) โดย แมริออท บอนวอย ระบุว่า การมีส่วนร่วมในโปรแกรมสมาชิกในปัจจุบันถูกขับเคลื่อนด้วย 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ ความสำคัญในการเดินทาง ความคุ้มค่าในชีวิตประจำวัน และพฤติกรรมเฉพาะตัวของนักเดินทางในแต่ละตลาด
การมีส่วนร่วมในโปรแกรมสมาชิกของนักเดินทางในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมประเทศจีน) หรือ APEC กำลังก้าวเข้าสู่ระยะที่มีความซับซ้อนและพัฒนามากขึ้น รายงานแนวโน้มด้านความภักดีของลูกค้า 2569 (Loyalty Trends Report) โดย แมริออท บอนวอย ระบุว่า แม้นักเดินทาง 89% ในภูมิภาคจะเข้าร่วมโปรแกรมสมาชิกอย่างน้อย 1 โปรแกรม แต่รูปแบบการมีส่วนร่วมไม่ได้เป็นแบบเดียวกันอีกต่อไป แต่กลับถูกกำหนดด้วยการผสมผสานของเป้าหมายการเดินทาง ความคาดหวังด้านคุณค่าในชีวิตประจำวัน และลักษณะเฉพาะของแต่ละตลาด สะท้อนการเปลี่ยนผ่านจากโมเดลแบบ “One-size-fits-all” อย่างชัดเจน
ความสนใจในการเดินทาง เป็นปัจจัยสำคัญของความภักดี
ผลการศึกษาจากรายงานระบุว่า ความสนใจในการเดินทาง (Travel Passions) เป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่บ่งชี้ระดับการมีส่วนร่วมในโปรแกรมสมาชิก โดยรูปแบบการสะสมคะแนน การใช้คะแนน และการให้คุณค่าต่อสิทธิประโยชน์ของนักเดินทาง จะแตกต่างกันอย่างชัดเจนตามวัตถุประสงค์ของการเดินทาง สะท้อนว่าการออกแบบโปรแกรมสมาชิกที่ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องมีความหลากหลายและลึกซึ้ง เพื่อตอบโจทย์ความสนใจที่แตกต่างกันในแต่ละตลาด
รายงานยังได้ระบุ 5 เป้าหมายการเดินทางหลักในภูมิภาค APEC ได้แก่ การเดินทางท่องเที่ยวเชิงอาหาร (Food & Dining), การท่องเที่ยวเชิงธรรมชาติและทัศนียภาพ (Nature / Sightseeing), การท่องเที่ยวเพื่อช้อปปิ้ง (Shopping), การท่องเที่ยวเพื่อสัมผัสวัฒนธรรมท้องถิ่น (Cultural Immersion), การท่องเที่ยวเพื่อพักผ่อนและปลีกตัวจากความวุ่นวาย (Recharge & Disconnect)
“การเดินทางท่องเที่ยวเชิงอาหาร” (Food & Dining) เป็นปัจจัยขับเคลื่อนที่ทรงพลังที่สุดในการขับเคลื่อนการเดินทางและความภักดีต่อโรงแรม โดยนักเดินทางใน APEC ถึง 63% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ด้านอาหารเป็นอันดับแรกเมื่อวางแผนทริป กลุ่มนักเดินทางสายอาหารมีพฤติกรรมด้านความภักดีที่ชัดเจน โดยมีแนวโน้มสะสมคะแนนผ่านกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับอาหาร และแลกคะแนนกับประสบการณ์ด้านอาหารและเครื่องดื่ม (F&B) มากขึ้น ส่งผลให้อาหารกลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญและสามารถขยายผลได้ดีที่สุดในการสร้างการมีส่วนร่วมของโปรแกรมสมาชิกโรงแรม
ขณะเดียวกัน กลุ่มนักเดินทางที่มุ่งเน้น “การพักผ่อนและปลีกตัวจากความวุ่นวาย” (Recharge & Disconnect) ถือเป็นกลุ่มโอกาสขนาดใหญ่ที่สุดสำหรับการเติบโตของโปรแกรมสมาชิกโรงแรม แม้ว่าจะมีแนวโน้มสมัครสมาชิกน้อยกว่ากลุ่มอื่น แต่กลับมีระดับการมีส่วนร่วมสูงเมื่อเข้าพัก โดยมักเดินทางเข้าพักในโรงแรม รีสอร์ต หรือวิลล่า และสะสมคะแนนผ่านการเข้าพัก การใช้บริการอาหารและเครื่องดื่ม และสปา สะท้อนว่า สำหรับนักเดินทางกลุ่มนี้ “โรงแรม” คือจุดหมายปลายทางของการเดินทางอย่างแท้จริง
โปรแกรมสมาชิกโรงแรม คือหัวใจสำคัญของความภักดีด้านการเดินทาง
โปรแกรมสมาชิกโรงแรมเป็นประเภทของโปรแกรมสมาชิกที่ได้รับความนิยมสูงสุดในภูมิภาค APEC โดยมีนักเดินทางเข้าร่วมถึง 66% นำหน้าโปรแกรมของสายการบิน ธุรกิจค้าปลีก และร้านอาหาร อัตราการคงอยู่ของสมาชิกยังคงแข็งแกร่ง โดยนักเดินทางส่วนใหญ่ยังคงเป็นสมาชิกต่อเนื่องมากกว่า 2 ปี สะท้อนให้เห็นว่าโปรแกรมสมาชิกโรงแรมยังคงเป็นตัวหลักในการสร้างและยึดโยงความสัมพันธ์ระหว่างนักเดินทางกับแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่อง
คุณค่าที่เข้าถึงได้ทันทีในชีวิตประจำวัน คือปัจจัยสำคัญที่สุด
ความคาดหวังพื้นฐานที่เห็นได้ชัดในภูมิภาค APEC คือ “การสะสมคะแนนจากการใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน” เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ ความสามารถในการสะสมคะแนนจากการใช้จ่ายทั่วไปถือเป็นคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของโปรแกรมสมาชิกที่ดี
ขณะที่พฤติกรรมการแลกคะแนนมีความหลากหลาย ได้แก่ 77% ของนักเดินทางใช้คะแนนแลกของรางวัลขนาดเล็กที่สามารถใช้ได้ทันที 61% ใช้กับรางวัลมูลค่าสูง และ 37% ใช้แลกประสบการณ์พิเศษเฉพาะตัว รูปแบบดังกล่าวสะท้อนว่า ความสำเร็จของโปรแกรมสมาชิกจำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่าง “รางวัลในฝัน” และ “คุณค่าที่ใช้งานได้จริงในชีวิตประจำวัน”
ความร่วมมือกับพันธมิตร ช่วยขับเคลื่อนความแข็งแกร่งของความภักดีโรงแรม
โปรแกรมสมาชิกโรงแรมที่เชื่อมต่อกับพันธมิตรที่กว้างขึ้น มีความสอดคล้องและตอบโจทย์ความต้องการของนักเดินทางมากยิ่งขึ้น โดยนักเดินทางใน APEC ต้องการช่องทางที่หลากหลายขึ้นในการสะสมและแลกคะแนน โดยครึ่งหนึ่งเรียกร้องให้มีตัวเลือกที่สะดวกและหลากหลายมากขึ้น รวมถึงพันธมิตรสำหรับการแลกคะแนนที่เพิ่มขึ้น
แหล่งที่มาของการสะสมคะแนนหลักในภูมิภาค APEC ได้แก่ การเข้าพักในโรงแรม (57%) การใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตพันธมิตร (53%) บริการอาหารเดลิเวอรีและการรับประทานอาหาร (48%) พันธมิตรด้านค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ (45%) สิ่งนี้สะท้อนว่าโปรแกรมสมาชิกโรงแรมจะเติบโตได้ดีที่สุดเมื่อสามารถเชื่อมโยงกับทั้งการเดินทางและการใช้จ่ายในชีวิตประจำวันที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภค
ในด้านการใช้คะแนน นักเดินทางนิยมใช้คะแนนสำหรับ การอัปเกรดห้องพัก (58%) ประสบการณ์ด้านอาหารและเครื่องดื่ม (57%) สิทธิประโยชน์ด้านการเดินทางที่ใช้งานได้จริง (51%) แสดงให้เห็นว่าสมาชิกให้ความสำคัญกับรางวัลที่ช่วยยกระดับประสบการณ์การเดินทางโดยตรง
3 รูปแบบแนวคิดด้านความภักดีที่แตกต่างใน APEC
แม้ว่าการเข้าร่วมโปรแกรมสมาชิกจะเป็นที่แพร่หลายในภูมิภาค APEC แต่ความหมาย รูปแบบการใช้งาน และแรงจูงใจของความภักดีมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญในแต่ละตลาด รายงานจึงระบุ 3 รูปแบบแนวคิดหลัก ซึ่งแต่ละกลุ่มมีความคาดหวังต่อโปรแกรมสมาชิกโรงแรมที่แตกต่างกัน
- กลุ่มวางแผนเชิงกลยุทธ์: ญี่ปุ่น และ เกาหลีใต้
ในตลาดที่เติบโตเต็มที่เหล่านี้ พฤติกรรมความภักดีของลูกค้ามีลักษณะเป็นไปอย่างตั้งใจ มีเหตุผล และถูกปรับให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด นักเดินทางกลุ่มนี้มองโปรแกรมสมาชิกเป็น “เครื่องมือเชิงกลยุทธ์” เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับการเดินทาง โดยมีการวางแผนสะสมคะแนนอย่างมีระบบ ใช้บัตรเครดิตร่วมแบรนด์หรือสะสมคะแนนผ่านการเข้าพักอย่างสม่ำเสมอ และนิยมแลกคะแนนกับสิทธิประโยชน์ที่ใช้งานได้จริง เช่น อาหารและเครื่องดื่ม หรือการลดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง
สำหรับนักเดินทางกลุ่มนี้ ความสม่ำเสมอของโปรแกรมสมาชิกเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยสร้างความเชื่อมั่น และการเลือกใช้หลายโปรแกรมก็เป็นไปอย่างตั้งใจและผ่านการพิจารณาอย่างรอบด้าน
- กลุ่มเน้นความคุ้มค่า: สิงคโปร์ ออสเตรเลีย และ ไทย
กลุ่มที่เน้นความคุ้มค่านี้อยู่ตรงกลางของสเปกตรัมด้านความภักดี โดยมีลักษณะเน้นความเป็นเหตุเป็นผล นักเดินทางในตลาดกลุ่มนี้มีความเคลื่อนไหวสูงแต่เลือกสรร โดยจะเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีเมื่อเห็นว่าช่วยเพิ่มความคุ้มค่า ความยืดหยุ่น หรือประสิทธิภาพในการเดินทางอย่างชัดเจน พวกเขาตอบสนองได้ดีต่อสิ่งจูงใจ เช่น การได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษเมื่อจองตรงกับโรงแรม โบนัสสะสมคะแนนเพื่อเลื่อนระดับสมาชิก การอัปเกรดห้องพัก รวมถึงสิทธิประโยชน์ที่ใช้งานได้จริง เช่น การขยายเวลาเช็กเอาต์ หรือสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมในห้องพัก
นักเดินทางกลุ่มนี้มักให้ความสนใจกับโปรแกรมสมาชิกโรงแรมที่สามารถมอบประโยชน์ที่จับต้องได้ในการยกระดับประสบการณ์การเดินทาง หรือช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้อย่างชัดเจน
- กลุ่มแสวงหาประสบการณ์: อินเดีย อินโดนีเซีย และ เวียดนาม
ตลาดที่เติบโตสูงนี้มีส่วนร่วมกับโปรแกรมสมาชิกทั้งในเชิงอารมณ์และเชิงธุรกรรม โดยนักเดินทางให้ความสนใจกับระบบพันธมิตร สิทธิพิเศษเฉพาะตัว สถานะ และประสบการณ์ที่น่าจดจำมากขึ้น ในตลาดนี้ความภักดีไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือในการประหยัดค่าใช้จ่าย แต่ยังเป็นประตูสู่แรงบันดาลใจและการค้นพบสิ่งใหม่ ๆ อีกด้วย นอกจากนี้ ตลาดเหล่านี้ยังมีแนวโน้มความมั่งคั่งที่เพิ่มขึ้น และถือเป็นแรงขับเคลื่อนการเติบโตที่สำคัญที่สุดของภูมิภาค การเกิดขึ้นของรูปแบบความภักดีที่แตกต่างกันนี้ ตอกย้ำข้อค้นพบสำคัญของรายงานว่า การเติบโตของโปรแกรมสมาชิกใน APEC ไม่สามารถขับเคลื่อนด้วยแนวทางเดียวกันทั้งภูมิภาคได้
จอห์น ทูมีย์ (John Toomey) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพาณิชย์ (Chief Commercial Officer) ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมประเทศจีน) ของแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล กล่าวว่า “โปรแกรมสมาชิกโรงแรมจำเป็นต้องพัฒนาไปสู่ระบบที่ปรับตัวได้ ซึ่งเติบโตไปพร้อมกับนักเดินทาง ไม่ใช่เพียงแค่หมุนรอบพวกเขาเท่านั้น ในภูมิภาคที่มีความหลากหลายและเปลี่ยนแปลงรวดเร็วอย่าง APEC แบรนด์ที่เข้าใจพฤติกรรมในท้องถิ่นและความแตกต่างทางวัฒนธรรมอย่างลึกซึ้ง จะสามารถก้าวข้ามเรื่องขนาดธุรกิจ ไปสู่การสร้างความเกี่ยวข้องและความผูกพันในระยะยาวได้ ซึ่งแมริออท บอนวอย นำแนวคิดนี้มาสร้างให้เกิดขึ้นจริง ผ่านจุดแข็งของเครือโรงแรมที่ครอบคลุม พันธมิตรในแต่ละพื้นที่ และประสบการณ์ที่คัดสรรมาเป็นพิเศษ เช่น แมริออท บอนวอย โมเมนท์ (Marriott Bonvoy Moments)”
แนวโน้มความภักดีในประเทศไทย
- นักท่องเที่ยวชาวไทยมีแนวโน้มเดินทางเพื่อท่องเที่ยวเชิงธรรมชาติและชมทัศนียภาพมากที่สุด รองลงมาคือ การเดินทางท่องเที่ยวเชิงอาหาร
- 88% เข้าร่วมเป็นสมาชิกโปรแกรมความภักดีของลูกค้า (Loyalty Programs)
- 73% เดินทางเพื่อการพักผ่อนเท่านั้น โดยมักไปกับเพื่อน คู่รัก และครอบครัว
- 78% เลือกพักในโรงแรม รองลงมาคือ รีสอร์ตหรือวิลล่า (61%)
- 65% มีแนวโน้มใช้คะแนนสะสมจากโปรแกรมสมาชิกโรงแรม เพื่อช่วยเพิ่มความสะดวกสบายในทริป ซึ่งเป็นตัวเลขที่มากกว่าค่าเฉลี่ยของ APEC ซึ่งอยู่ที่ 49%
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลักษณะของนักเดินทางในประเทศไทย สิ่งที่แตกต่างจากประเทศอื่นใน APEC และรูปแบบการมีส่วนร่วมกับโปรแกรมสมาชิกโรงแรม ได้ที่นี่
ดาวน์โหลด รายงานแนวโน้มด้านความภักดีของลูกค้า 2569 (Loyalty Trends Report) โดย แมริออท บอนวอย ได้ที่นี่ และ รายงานแยกตามตลาดสำหรับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมประเทศจีน) หรือ APEC ได้ที่นี่
Tagged: Marriott Bonvoy แมริออท บอนวอย