สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (สำนักงาน คปภ.) ได้จัดการประชุมเพื่อหารือแนวทางการลดข้อร้องเรียนด้านการประกันภัย ครั้งที่ 1/2569 โดยประชุมร่วมกับบริษัทประกันวินาศภัย เมื่อวันที่ 5 พฤษภาคม 2569 และบริษัทประกันชีวิต เมื่อวันที่ 6 พฤษภาคม 2569 ณ ห้องประชุมสถาบันวิทยาการประกันภัยระดับสูง ชั้น 2 สำนักงาน คปภ. ถนนรัชดาภิเษก โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเสริมสร้างความร่วมมือระหว่างหน่วยงานภาครัฐและภาคธุรกิจประกันภัย ในการยกระดับมาตรฐานการให้บริการ ลดปริมาณข้อร้องเรียนและข้อพิพาท ตลอดจนสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชน ให้ได้รับบริการด้านประกันภัยอย่างโปร่งใส รวดเร็ว และเป็นธรรม
โดยมี นางสาวชัชวริน โชติชูตระกูล ผู้ช่วยเลขาธิการ สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ เป็นประธานการประชุม พร้อมด้วยเจ้าหน้าที่ สายส่งเสริมและประกันภัยภูมิภาคทั่วประเทศ และผู้แทนจากบริษัทประกันภัยเข้าร่วมประชุมอย่างพร้อมเพรียง
ผู้ช่วยเลขาธิการ สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ กล่าวเพิ่มเติมว่า การประชุมครั้งนี้เป็นการขับเคลื่อนนโยบายสำคัญภายใต้แผนพัฒนาการประกันภัย ฉบับที่ 5 ที่มุ่งยกระดับระบบประกันภัยไทยให้เป็น “โครงสร้างพื้นฐานในการบริหารความเสี่ยงของประเทศ (National Risk Buffer)” โดยปรับแนวคิดจากการแก้ไขปัญหา “ปลายน้ำ” ไปสู่ “การป้องกันตั้งแต่ต้นน้ำ” ผ่านการยกระดับมาตรฐานการจัดการเรื่องร้องเรียนของบริษัทประกันภัยอย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่ประชุมได้หารือร่วมกันถึงประเด็นปัญหาสำคัญของทั้ง 2 ธุรกิจ โดยในส่วนของประกันวินาศภัย พบว่าข้อร้องเรียนส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเรียกร้องค่าสินไหม เช่น ค่าซ่อมรถ ค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ รวมถึงกรณีภัยพิบัติ ซึ่งมีปัญหาทั้งด้านความเข้าใจเงื่อนไขกรมธรรม์ ระบบงานภายใน และความล่าช้าในการชดใช้ค่าสินไหม ขณะที่ประกันชีวิต พบประเด็นข้อร้องเรียนสำคัญเกี่ยวกับเงื่อนไขกรมธรรม์ การบอกเลิกสัญญา และกระบวนการขายและการให้ข้อมูลของตัวแทนประกันชีวิต
ทั้งนี้ สำนักงาน คปภ. ได้กำหนดมาตรการสำคัญในการลดข้อพิพาทร่วมกัน ได้แก่ การให้บริษัทกำหนดตัวชี้วัด (KPI) เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการจัดการเรื่องร้องเรียน เช่น การกำหนดให้มีหน่วยงานทบทวนภายในก่อนยกระดับเรื่องร้องเรียน การกำหนดมาตรฐานระยะเวลาให้บริการ (SLA) ให้มีกรอบระยะเวลาในการให้บริการในแต่ละขั้นตอนที่รวดเร็วกว่าที่ประกาศสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เรื่อง มาตรฐานกรอบระยะเวลาสำหรับการให้บริการ Service Level Agreement (SLA) ของ บริษัทประกันภัย พ.ศ. 2567 กำหนด เพื่อป้องกันความล่าช้า การพัฒนาระบบการสื่อสารและความเข้าใจทั้งฝั่งเจ้าหน้าที่และประชาชน และการกำหนดแนวทางปฏิบัติกลาง โดยเฉพาะกรณีสินไหมจากภัยพิบัติ เพื่อให้เกิดมาตรฐานเดียวกันทั้งระบบ
นอกจากนี้ สำนักงาน คปภ. ยังได้ยกระดับการกำกับดูแลด้านพฤติกรรมทางการตลาด โดยใช้แนวทางกำกับตามความเสี่ยง มุ่งเน้น 4 กระบวนการหลัก ได้แก่ การเสนอขาย การรับชำระเบี้ย การจัดการสินไหม และการจัดการเรื่องร้องเรียน ซึ่งเป็นสาเหตุของ ข้อร้องเรียนกว่าร้อยละ 95 เพื่อป้องกันปัญหาในระยะยาวและสร้างความเชื่อมั่นให้กับระบบประกันภัย พร้อมกันนี้ ที่ประชุมยังได้หารือถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการประสานงานผ่านระบบทางด่วนประกันภัย (ISC) การส่งเสริมกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยบุคคลภายนอก และการใช้กระบวนการอนุญาโตตุลาการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ข้อพิพาทได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว เป็นธรรม และลดภาระของประชาชนในการเข้าสู่กระบวนการทางกฎหมาย โดยการประชุมร่วมกันในครั้งนี้นับเป็นก้าวสำคัญในการบูรณาการความร่วมมือระหว่างสำนักงาน คปภ. และภาคธุรกิจประกันภัยทั้งระบบ เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการลดข้อร้องเรียน และเสริมสร้างความเชื่อมั่นของประชาชนต่อระบบประกันภัยของประเทศ อันจะนำไปสู่การให้บริการที่มีคุณภาพ โปร่งใส เป็นธรรม และตอบโจทย์ประชาชนได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว