ไมเนอร์ โฮเทลส์ เปิดตัวแพลตฟอร์มข้อมูลและ AI ระดับโลก ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเจเนอเรชันใหม่
ความร่วมมือกับ Google Cloud, Salesforce, OneTrust และ Deloitte ปลดล็อคข้อจำกัดของระบบดั้งเดิม ด้วยศักยภาพในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า พร้อมความสามารถในการปรับแต่งประสบการณ์เฉพาะบุคคลด้วย AI
ไมเนอร์ โฮเทลส์ (Minor Hotels) ประกาศแผนพัฒนาแพลตฟอร์มข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ใหม่ ภายใต้ความร่วมมือกับ Google Cloud, Salesforce, OneTrust และ Deloitte เพื่อเร่งการดำเนินกลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านธุรกิจสู่รูปแบบดิจิทัล (digital transformation) ระยะยาวของกลุ่มครั้งใหญ่
โครงการนี้ถือเป็นหนึ่งในการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดในประวัติศาสตร์ของ ไมเนอร์ โฮเทลส์ ซึ่งสะท้อนการก้าวสู่การเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมโรงแรมในด้านการใช้ข้อมูลและ AI ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลและเสริมสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าของโรงแรมในกลุ่มกว่า 640 แห่งทั่วโลก ทั้งที่เปิดดำเนินการแล้วและโครงการที่เตรียมจะพัฒนา
หัวใจสำคัญของโครงการคือการสร้างแพลตฟอร์มดิจิทัลเดียวที่เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าทั่วโลก การตลาด และการดำเนินงานด้านบริการเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อช่วยให้ทีมพนักงานสามารถจดจำลูกค้าของทุกแบรนด์และทุกจุดหมายปลายทางได้อย่างสม่ำเสมอ สามารถปรับการสื่อสารและข้อเสนอให้ตรงกับความชอบและประสบการณ์การเข้าพักที่ผ่านมา พร้อมการบริหารจัดการข้อมูลอย่างรับผิดชอบ โดยมีมาตรการความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลตั้งแต่เริ่มต้น
แพลตฟอร์มใหม่ซึ่งมีกำหนดจะเปิดใช้งานเต็มรูปแบบภายในปี 2569 กำลังถูกพัฒนาขึ้นโดยแยกจากระบบเดิมอย่างสิ้นเชิง ซึ่งช่วยให้ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถก้าวข้ามข้อจำกัดของเทคโนโลยีแบบดั้งเดิม ด้วยการสร้างระบบขึ้นบนความสามารถด้าน AI ระดับองค์กรรุ่นล่าสุด (enterprise-grade) จากพันธมิตรด้านเทคโนโลยี ทำให้แพลตฟอร์มนี้ถูกออกแบบมาตั้งแต่ต้นเพื่อรองรับความก้าวหน้าของ Generative AI เอเจนต์อัจฉริยะ (intelligent agents) และระบบอัตโนมัติ (automation) ได้อย่างเต็มที่
แนวทางการพัฒนาแบบเริ่มต้นใหม่ทั้งหมดนี้ คาดว่าจะช่วยย่นระยะเวลาในการพัฒนาได้อย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับโครงการทรานส์ฟอร์มแบบดั้งเดิม และยังช่วยวางตำแหน่งให้กลุ่มไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถพัฒนาขีดความสามารถเชิงพาณิชย์และการให้บริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้นท่ามกลางการเติบโตและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของเทคโนโลยี AI
“AI กำลังกลายเป็นประตูด่านแรกของการเดินทาง และด้วย AI การควบคุมอุปสงค์ก็กำลังเปลี่ยนแปลง” เอียน ดิ ทูลลิโอ (Ian Di Tullio) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพาณิชย์ (Commercial Officer) ของ ไมเนอร์ โฮเทลส์ กล่าว “แบรนด์ที่จะชนะจะไม่ใช่แบรนด์ที่มองเห็นได้มากที่สุด แต่คือแบรนด์ที่มีความชาญฉลาดที่สุด สามารถตอบสนองได้แบบเรียลไทม์ เป็นเจ้าของข้อมูล และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งที่ ไมเนอร์ โฮเทลส์ เรากำลังสร้างขีดความสามารถนี้ในระดับองค์กร เพื่อให้มั่นใจว่าเราไม่ได้เป็นเพียงผู้มีส่วนร่วมในบริบทใหม่นี้ แต่ยังสามารถกำหนดตำแหน่งของเราในนั้นได้ด้วย”
พลิกโฉมธุรกิจโรงแรมสู่อนาคต ด้วยแพลตฟอร์ม AI อัจฉริยะ
จากการพัฒนาบนโครงสร้างพื้นฐานของ Google Cloud ที่ปรับแต่งมาเพื่อประสิทธิภาพสูงสุดด้าน AI พร้อมขุมพลังจาก BigQuery และ Vertex AI ในการเชื่อมโยงข้อมูลและการประมวลผลอัจฉริยะ ทำให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถหลอมรวมข้อมูลของผู้เข้าพักจากทุกแบรนด์และทุกภูมิภาคทั่วโลกเข้าด้วยกัน นำไปสู่การมอบประสบการณ์การเข้าพักที่เน้น ‘ความต่อเนื่อง’ อย่างแท้จริง โดยความชอบส่วนบุคคลของผู้เข้าพักจะได้รับการจดจำและดูแลเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการเข้าพักที่อนันตรา (Anantara) ในประเทศไทย หรือ ทิโวลี (Tivoli) ในประเทศโปรตุเกส
ในระยะถัดไป ไมเนอร์ โฮเทลส์ ตั้งเป้าที่จะก้าวข้ามการใช้ AI เพียงเพื่อการถาม-ตอบ ไปสู่ระบบ Agentic Orchestration (การประสานการทำงานของเอเจนต์อัตโนมัติ) โดยแพลตฟอร์มนี้จะรองรับการใช้งาน AI Agent ในอนาคต ทั้งที่พัฒนาโดย Google, พาร์ทเนอร์ภายนอก หรือที่พัฒนาขึ้นเอง โดยอิงจากฐานข้อมูลของไมเนอร์ โฮเทลส์ และด้วยการเชื่อมต่อเอเจนต์เข้ากับแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพียงหนึ่งเดียว (Single Source of Truth) นี้ จะทำให้ระบบสามารถจัดการการจอง วางแผนการเดินทางแบบเฉพาะบุคคล และแก้ไขคำขอที่ซับซ้อนของผู้เข้าพักได้แบบเรียลไทม์อย่างแม่นยำ”
Mark Micallef กรรมการผู้จัดการ Google Cloud ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
“AI agent ที่เข้าใจบริบทและสามารถคาดการณ์พร้อมจัดการความต้องการได้ตลอดเส้นทางการท่องเที่ยว คือกุญแจสำคัญของอนาคต” Mark Micallef กรรมการผู้จัดการ Google Cloud ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้กล่าว “ด้วยการวางรากฐานการทรานส์ฟอร์มบนสถาปัตยกรรม Full Stack ของ Google Cloud ที่เปิดกว้างและมั่นคงปลอดภัย (open and secure) ผสานกับการเชื่อมต่อกับ Salesforce และความเชี่ยวชาญด้านโซลูชันจากพันธมิตรอย่าง Deloitte ช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถก้าวข้ามอุปสรรคในการรวมระบบของคลาวด์แบบเดิมที่กระจัดกระจาย และสร้างบรรทัดฐานใหม่ในการดูแลผู้เข้าพัก ที่เน้นความต้องการเฉพาะบุคคล การคาดการณ์ล่วงหน้า และการตอบสนองที่รวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น”
Salesforce ซึ่งเป็นผู้นำระดับโลกด้านระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI Customer Relationship Management) จะเข้ามาสนับสนุนระบบการตลาดแบบอัตโนมัติและการสื่อสารกับผู้เข้าพักตลอด การเดินทางด้วย Agentforce Marketing โดย Data 360 จะทำหน้าที่บูรณาการข้อมูลความ ชอบของลูกค้าจากข้อมูลที่รวมไว้ในที่เดียว และแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะช่วยให้ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ พร้อมยกระดับความพึงพอใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า
อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการ ของ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “ในยุค AI มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าสูงขึ้นอย่างมาก ลูกค้าต้องการ การบริการที่รวดเร็ว เข้าใจง่าย และตอบโจทย์ความต้องการส่วนตัวได้อย่างแม่นยำ การใช้ระบบอัตโนมัติที่ ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึก จะช่วยเปลี่ยนทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับโรงแรมให้กลายเป็นประสบการณ์ ที่เชื่อมโยงและมีคุณค่าตลอดการเดินทาง
OneTrust แพลตฟอร์มชั้นนำด้านการกำกับดูแลที่รองรับการใช้ AI จะมีบทบาทสำคัญในการดูแลให้การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นไปอย่างมีความรับผิดชอบและสอดคล้องกับกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวในระดับสากล โดยได้ผสานระบบบริหารจัดการความเป็นส่วนตัวและความยินยอมไว้เป็นส่วนหนึ่งของสถาปัตยกรรมแพลตฟอร์มโดยตรง ช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถเพิ่มขีดความสามารถด้านการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะบุคคล ควบคู่ไปกับการรักษาความโปร่งใสและความเชื่อมั่นของลูกค้า
“ความยินยอมจากลูกค้าคือรากฐานสำคัญของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน และเป็นกลยุทธ์การจัดการข้อมูลที่มั่นคง” Arran Mulvaney, Regional Director, ASEAN ของ OneTrust กล่าว “ด้วยการฝังมาตรการด้านความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลไว้ในแพลตฟอร์มตั้งแต่เริ่มต้น ไมเนอร์ โฮเทลส์ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่ชัดเจนต่อผู้เข้าพัก โดยยกระดับการใช้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบให้เป็นเรื่องสำคัญตั้งแต่ต้น ไม่ใช่สิ่งที่ทำภายหลัง”
แพลตฟอร์มใหม่นี้จะสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถใหม่ ๆ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อยกระดับทั้งการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดยระบบเอเจนต์อัจฉริยะจะช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าและพนักงานของโรงแรมตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ขณะที่เครื่องมือด้านการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์เฉพาะบุคคล พร้อมนำเสนอคำแนะนำที่ชาญฉลาดในส่วนของประสบการณ์และการอัปเกรดบริการที่ครอบคลุมทั้งระหว่างการเข้าพักและในจุดหมายปลายทางต่าง ๆ เมื่อ AI เข้ามาเปลี่ยนวิธีที่นักเดินทางค้นหาและจองทริป แพลตฟอร์มนี้จะช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ ปรับตัวเข้าสู่ยุคใหม่ของการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งผู้ช่วยดิจิทัลจะมีบทบาทมากขึ้นในการชี้นำการตัดสินใจและเพิ่มโอกาสในการจอง
รวมระบบนิเวศดิจิทัลสู่การทำงานแบบบูรณาการ
Deloitte หนึ่งในบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจครบวงจรชั้นนำของโลก ได้เข้ามาเป็นพันธมิตรด้านกลยุทธ์และการดำเนินงานให้กับ ไมเนอร์ โฮเทลส์ โดยขับเคลื่อนการออกแบบร่วมและการบูรณาการชุคเทคโนโลยีสำหรับอนาคตเข้าสู่รูปแบบการดำเนินงานขององค์กรอย่างเป็นระบบ โดย Deloitte ทำงานร่วมกับทุกฝ่ายเพื่อให้มั่นใจว่าขีดความสามารถด้าน AI ล่าสุดไม่ถูกนำไปใช้แบบแยกส่วนออกไป แต่ถูกฝังเข้าไปในกระบวนการหลัก การตัดสินใจ และวิธีการทำงาน เพื่อให้เหมาะสมกับ ไมเนอร์ โฮเทลส์ และลูกค้าในกว่า 63 ประเทศ
“การทรานส์ฟอร์มในระดับนี้ไม่เพียงต้องอาศัยเทคโนโลยีที่ทรงพลัง แต่ยังต้องสร้างความสอดคล้องภายในองค์กร และทำงานร่วมกับทีมปฏิบัติการในแต่ละประเทศเพื่อให้การใช้งานราบรื่นและมีประสิทธิภาพ” ดร. เมธินี จงสฤษดิ์หวัง กรรมการผู้จัดการ (Country Managing Partner) ของ Deloitte ประเทศไทย กล่าว “นับเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่เราได้ร่วมมือกับ ไมเนอร์ โฮเทลส์ และพันธมิตรอื่น ๆ ในการสร้างระบบนิเวศเทคโนโลยีและกลยุทธ์การบูรณาการที่เหมาะสม เพื่อสร้างแพลตฟอร์มที่สามารถพัฒนาไปพร้อมกับธุรกิจ เปิดโอกาสใหม่ในการเติบโตและสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และเป็นแนวหน้าแห่งอนาคตของอุตสาหกรรมโรงแรม”
ด้วยแผนการพัฒนาต่อเนื่องในด้านประสบการณ์ดิจิทัล การขายที่เน้นประสบการณ์ และบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไมเนอร์ โฮเทลส์ กำลังพัฒนาแพลตฟอร์มที่จะเป็นรากฐานของการบริการแบบเฉพาะบุคคลสำหรับรุ่นต่อไปครอบคลุมโรงแรมในพอร์ตโฟลิโอทั่วโลกของบริษัท